MODELO EFQM: ¿ES ÚTIL EN EL SERVICIO DE ALIMENTACIÓN DE UN HOSPITAL?

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MODELO EFQM: ¿ES ÚTIL EN EL SERVICIO DE ALIMENTACIÓN DE UN HOSPITAL?

El Modelo Europeo de Excelencia, más conocido como Modelo EFQM por sus siglas en inglés European Foundation for Quality Management, es un modelo de excelencia basado en la autoevaluación, que sirve para impulsar y activar la mejora continua, permitiendo a su vez obtener una visión global de las fortalezas actuales de las organizaciones y de sus oportunidades de crecimiento.­

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La herramienta del Modelo EFQM es la autoevaluación, basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización que usa como guía los criterios del modelo. Esta concepción no supone una contraposición respecto a otros enfoques (normativa ISO, otros sistemas de gestión, normas industriales específicas, etc…), sino más bien una integración de los mismos en un esquema más amplio y completo de gestión.

El Modelo EFQM no se basa en el establecimiento de unas normas a cumplir, por lo que su eje principal es un análisis de los diferentes conceptos fundamentales de excelencia. Dichos conceptos describen los atributos de una cultura orientada a la Excelencia.

  1. Añadir valor a los clientes. Las organizaciones excelentes añaden constantemente valor para los clientes comprendiendo, anticipando y satisfaciendo necesidades, expectativas y oportunidades.

  2. Crear un futuro sostenible. Las organizaciones excelentes producen un impacto positivo en el mundo que les rodea porque amplían su propio rendimiento al tiempo que mejoran las condiciones económicas, ambientales y sociales de las comunidades con las que tiene contacto.

  3. Desarrollar la capacidad de la organización. Las organizaciones excelentes incrementan sus capacidades gestionando el cambio de manera eficaz dentro y fuera de ellas.

  4. Aprovechar la creatividad y la innovación. Las organizaciones excelentes generan mayor valor y mejores resultados a través de la mejora continua y la innovación sistemática, aprovechando la creatividad de sus grupos de interés.

  5. Liderar con visión, inspiración e integridad. Las organizaciones excelentes tienen líderes que dan forma al futuro y lo hacen realidad, actuando como modelo de referencia de sus valores y principios éticos.

  6. Gestionar con agilidad. Las organizaciones excelentes se reconocen de manera generalizada por su destreza para identificar y responder de forma eficaz y eficiente a oportunidades y amenazas.

  7. Alcanzar el éxito mediante el talento de las personas. Las organizaciones excelentes valoran a las personas que las forman y establecen una cultura de delegación de responsabilidades que permite alcanzar tanto los objetivos personales como los de la organización.

  8. Mantener en el tiempo resultados sobresaliente. Las organizaciones excelentes consiguen resultados sobresalientes que se mantienen en el tiempo y satisfacen las necesidades a corto y largo plazo de todos los grupos de interés.

Para ello, el modelo identifica nueve criterios que se concentran en dos grupos, “agentes facilitadores” o impulsores del cambio (liderazgo, personas, estrategia, alianzas y recursos, y procesos, productos y servicios) y “resultados” (de las personas, de los clientes, de la sociedad y claves). A través de estos criterios se evidencia la relación entre lo que hace la organización – agentes facilitadores – y los resultados obtenidos de la misma. Con ello, se facilita la innovación y mejora dirigida a satisfacer las necesidades y expectativas de los grupos de interés.

Asimismo, la interacción entre los distintos criterios y los conceptos fundamentales de excelencia implican un sistema de gestión transversal que gestiona las distintas vinculaciones existentes.

Lo que no se mide, no se puede mejorar. Esa es la base de la filosofía EFQM. Para mejorar la competitividad de una organización, es necesario saber dónde está y, a partir de ahí, identificar los cambios y las acciones necesarias para avanzar en el camino hacia la excelencia en la gestión.

Con esta filosofía de medición, las organizaciones logran identificar un conjunto de puntos fuertes, para poder potenciarlos, y oportunidades de mejora, en base a los cuáles poder definir objetivos, prioridades y tomar decisiones fundamentadas.

Para cada grupo de criterios hay un conjunto de reglas de evaluación basadas en el esquema REDER: Resultados, Enfoque, Despliegue y Evaluación y Revisión. La utilización sistemática y periódica del sistema REDER es una herramienta que nos permite evaluar el rendimiento de la organización, lo que permite el establecimiento de planes de mejora basados en hechos objetivos y la consecución de una visión común sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar.

El sistema REDER para los agentes facilitadores, persigue la mejora continua del sistema de gestión en cuanto a su capacidad para aportar resultados sobresalientes, entregando para ello un conjunto de elementos de gestión que se aplican a cada uno de los subcriterios.

Por otro lado, el sistema REDER en los resultados, se centra en asegurar que el sistema de gestión, mida un grupo coherente de resultados, asegurando que los datos sean fiables y estén segmentados de forma que facilite la toma de decisiones.

Actualmente las organizaciones necesitan un modelo de gestión para hacer frente a la gran complejidad del entorno actual. El Modelo EFQM ofrece ese marco de trabajo que facilita a la organización el análisis de su gestión y la puesta en marcha de acciones para poder anticiparse a los cambios del entorno local y global.

El Modelo EFQM ayuda a:

  • Identificar puntos fuertes y oportunidades de mejora mediante una labor de equipo que ayuda a ampliar puntos de vista y favorece una cultura de participación.

  • Establecer un nivel de excelencia en gestión (puntuación) en cada uno de los aspectos clave.

  • Establecer las prioridades sobre las que actuar.

Tiene un papel clave en la mejora de la efectividad y la eficiencia de muchas organizaciones y empresas tanto privadas como públicas, al reforzar la importancia de la calidad en todos los aspectos de sus actividades, asimilando e interiorizando que la gestión de la calidad total es la mejor estrategia para conseguirlo.

La Excelencia implica ir a más allá de lo esperado. De manera que la organización no espera simplemente alcanzar unos determinados resultados, sino re-enfocarlos en base a la evaluación continúa en línea con las prioridades estratégicas de la organización.

Para recorrer el Camino hacia la Excelencia con el Modelo EFQM, se recomienda seguir cuatro pasos:

  1. Sensibilización y Formación: Para abordar un proyecto de excelencia para la mejora de la gestión y de los resultados de una organización, basándose en el Modelo EFQM, es necesario contar con la implicación de varias personas clave dentro de la organización: Líder del proyecto, Equipo de autoevaluación y Equipo de mejora. Todos ellos deberán conocer el Modelo EFQM y alguno, hacerlo con una mayor profundidad, cursando alguna de las formaciones del Modelo EFQM.

  2. Diagnóstico: La primera autoevaluación nos proporcionará información vital sobre el posicionamiento respecto a la excelencia en la gestión de la organización.

  3. Mejora: Ayudar a mejorar a través del benchmarking es punto clave en el Modelo EFQM de Excelencia. Utilizar herramientas que permitan compartir buenas prácticas, aprender de otras organizaciones y realizar comparaciones y posicionamientos.

  4. Reconocimiento de la organización en el modelo de excelencia EFQM.

El Modelo EFQM de Excelencia ofrece una herramienta integral que tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a conocerse mejor a sí mismas, a realizar un análisis objetivo, riguroso y estructurado de su funcionamiento y, en consecuencia, a mejorar su gestión.

De una forma muy simple, podríamos decir que el Modelo EFQM es un diagrama de causa y efecto. Si queremos lograr un resultado diferente, necesitamos cambiar algo de lo que hacemos dentro de la organización.

En la parte que respecta a mi experiencia profesional, formando parte del Servicio de Alimentación del Hospital San Pedro de Logroño, he de indicar que la aportación del modelo EFQM, ha sido muy positiva en numerosos aspectos del sistema de gestión de la calidad de nuestra organización. En el momento de la toma de contacto con el modelo de excelencia EFQM, partíamos con una base establecida con un buen plan APPCC, una certificación en la norma UNE-EN ISO 9001 y una homologación en la norma UNE-EN ISO 22000. Y la integración con el modelo de excelencia EFQM ha llevado a equilibrar la mejora en todos los aspectos el sistema de gestión de calidad, obteniendo una visión global de esa mejora continua en el total de la organización.

En nuestro caso, obteniendo el reconocimiento Q de Bronce del modelo de excelencia EFQM.

La productividad nunca es un accidente. Es siempre el resultado de un compromiso con la excelencia, la planificación inteligente y centrada en el esfuerzo. Paul J. Meyer

La excelencia no es un acto sino un hábito. Aristóteles

Ruth López de Dicastillo Roldán

Licenciada en Veterinaria por la Universidad de Zaragoza (2003). Mi experiencia laboral comenzó en recién salida de la universidad, en el mundo de los pequeños animales, pero la rama de la seguridad alimentaria y la bromatología me fue enganchando poquito a poquito, realizando cursos y estudios como el Máster en Gestión de la Calidad y Seguridad en Industrias Agroalimentarias, que me fueron encaminando hasta mi puesto actual de Bromatóloga – Técnico de la Función Administrativa del Servicio de Alimentación del Hospital San Pedro de Logroño, desde el año 2006. Me encanta el mundo de la gestión en sistemas de calidad, trabajando con mi Servicio con las normas ISO 9001, ISO 22000, y modelo de excelencia EFQM, con el que obtuvimos en el año 2012 el reconocimiento Q de Bronce. Además soy evaluadora de Certificados de Excelencia en los Servicios Públicos de la Rioja.